Wat zullen we eens eten? Een vraag die bij iedereen wel eens tot hoofdbrekens leidt. Gezond, maar natuurlijk ook lekker en niet hetzelfde als gisteren en eergisteren. Voor de één graag glutenvrij en de ander energiebeperkt. De derde houdt absoluut niet van varkensvlees. Misschien moeten er nog boodschappen gedaan worden in verschillende winkels en tijd is de ontbrekende factor. Voor een gezin is het soms al lastig een goede maaltijd op tafel te krijgen, hoe zou dat dan voor een zorginstelling zijn? Hoeveel variabelen kunnen we nog toevoegen aan aandachtspunten voordat een gevarieerde, gezonde, lekkere en gepersonaliseerde maaltijd geserveerd is? Hoe doe je dat?
Bijzonder Accare
Veel zorginstellingen maken voor de maaltijden voor hun cliënten gebruik van een maaltijdservice. Zo ook Accare. Accare is een zorginstelling die gespecialiseerd is in het behandelen en opvangen van jongeren in probleemsituaties. Op bezoek bij Accare ontmoeten we Michel Siemons, facilitair adviseur bij Accare en Miranda Soolsma, senior accountmanager van Van Smaak. „De wijze waarop de maaltijd wordt geserveerd is erg belangrijk”, zegt Michel. „Jeugdigen -en soms zelfs het hele gezin- verblijven kortstondig bij ons ten behoeve van intensieve behandeling. Hier verblijven jongeren met bijvoorbeeld traumatische ervaringen, opstandig gedrag, depressies en soms met combinaties van allerlei zaken. Er zit veel pijn en stress onder de oppervlakte. Het is natuurlijk niet zo dat een maaltijd alle zorgen wegneemt, maar het kan wel een moment van rust zijn, een sociaal moment, een break van allerlei dagelijkse beslommeringen en therapieën. De maaltijd moet domweg goed zijn. Op de juiste temperatuur, lekker, gaar en gezond.”
De partner die het bijzondere aan kan
Zo heeft de zorginstelling Accare, net zoals elke andere zorginstelling, haar eigen pallet aan bijzonderheden. Niet elke maaltijdservice is in staat haar dienstverlening daarop aan te passen. De zoektocht naar de juiste maaltijdservice heeft Accare daarom serieus aangepakt. Niet alleen moesten de maaltijden voldoen aan alle eisen, maar ook moest het bedrijf in staat zijn flexibel en klantgericht hun dienstverlening in te richten. Michel zegt hierover: „Omdat we maatschappelijk verantwoord willen ondernemen, zochten we een bedrijf dat paste binnen die visie. Bedrijven met een eigen logistiek met (deels) elektrische voertuigen en die duurzaamheid hoog in het vaandel hebben staan, kregen prioriteit.” De laatste drie bedrijven uit de selectie werden uitgenodigd een proeverij te organiseren. Van Smaak viel het meest in de smaak. „Op alle onderdelen scoorde Van Smaak hoog. We maken al een tijdje gebruik van de diensten van Van Smaak, en nog steeds komen er mensen naar me toe om te zeggen hoe lekker het eten is”, zegt Michel.
Het bijzondere van Van Smaak
„Ons eten is goed”, zegt Miranda, „dat is een zekerheid. We hebben een systematiek om er voor te zorgen dat die kwaliteit continu is. Daar begint de goede dienstverlening, maar daar stopt het niet. Wij zorgen ervoor dat onze dienst verlening naadloos aansluit bij de werkwijze en wensen van onze klanten. Accare, bijvoorbeeld, is een zorginstelling, maar daarachter gaat een wereld van diversiteit schuil. Die diversiteit moet je in kaart hebben; het gaat om de verlangens van individuen met betrekking tot hún voedsel en hún bestelprocedures. ”De eerste stap die Miranda zet bij een nieuwe klant, is de verschillende locaties en afdelingen bezoeken. „Ik wil kennis maken en wensen inventariseren, maar ook wil ik de mensen ter plekke laten zien op welke wijze wij iets kunnen betekenen voor hen. Dat is vaak meer dan men denkt. Maaltijden verzorgen, van inkoop tot op het bord, is onze expertise. Met die expertise kunnen we veel betekenen voor onze klanten.” „Wil men op een zorggroep zelf koken, dan voorzien we in ingrediënten die te bestellen zijn vanuit onze eigen WebSuper. Zijn er dieetwensen of mensen met kauw en slikproblemen, dan leveren we gemalen en vloeibare maaltijden. We kunnen ook multi porties leveren. Zeg maar, de pan op tafel en een ieder vult het bord naar behoefte. Ook persoonsgebonden maaltijden zijn mogelijk. Iedere cliënt kan zijn eigen gerecht samenstellen, maar ook, in al die diverse vormen, hetzelfde gerecht eten; afgestemd op persoonlijke behoeftes. Er is dus heel veel mogelijk en ook voor wat nog niet in het assortiment zit houden we onze oren en ogen open. De wens van een klant is voor ons belangrijk ook als de wens niet met zoveel woorden wordt uitgesproken”, zegt Miranda. „Duidelijk, eerlijk en transparant communiceren is daarbij belangrijk. Sommige wensen zijn niet uit te voeren. Dat kun je dan ook niet beloven. We kijken dan wat wel kan.”
De helpende hand
„De mensen op de locaties moeten het dragen”, zegt Miranda. Er is een veelheid aan mogelijkheden, maar uiteindelijk moeten de maaltijd bestellingen geplaatst worden. „Dat moet snel en makkelijk kunnen gebeuren zowel door een begeleider, als een cliënt, zowel op een papieren menukaart als via het online bestelsysteem. Als er iets verandert in de behoefte, dan moeten we ook klaar staan. Het is onze taak om daarin te begeleiden. Dat betekent uitleg geven over de procedure, maar ook laten zien hoe je zaken rondom de maaltijd procedure efficiënt kunt inpassen in de dagelijkse gang van zaken.”
„Daarin zien we heel duidelijk dat Van Smaak naast ons staat en samenwerkt aan onze vraagstukken rondom maaltijdvoorzieningen.”
„Een extra aandachtspunt bij ons is dat we bij Accare geanonimiseerd bestellen en dat cliënten vaak kortdurend inwonend zijn”, zegt Michel. „Hiermee belastten we Van Smaak met een nieuwe uitdaging die een aanpassing vroeg van hun bestelprocedure en logistiek. Dat werd heel goed en snel opgepakt. Daarin zien we heel duidelijk dat Van Smaak naast ons staat en samenwerkt aan onze vraagstukken rondom maaltijdvoorzieningen.”
De derde stap
Voor zorginstellingen kan het een groot vraagstuk zijn: hoe verzorg ik een lekkere, gezonde en gevarieerde maaltijd die voldoet aan de eisen en wensen van alle cliënten. Het proces uitbesteden aan een specialist is een goede optie. Het vinden van de juiste maaltijdservice verdient zorg en aandacht. Vervolgens moet de dienstverlening van de nieuwe partner geïmplementeerd worden in de zorgstructuur. Hulp, aandacht en zorg van die partner vergemakkelijkt die procedure. Bij Van Smaak is de stelregel dat alles goed moet zijn ingeregeld. „Een goed begin is het halve werk. Bij de eerste ervaring moet onze kwaliteit al te proeven zijn”, zegt Miranda. Als alles draait en de zorginstelling de vaste chauffeurs kent en deze compleet op de hoogte zijn van alle zaken omtrent aflevering, dan volgt de volgende stap: de vinger aan de pols.
„Hiermee belastten we Van Smaak met een nieuwe uitdaging die een aanpassing vroeg van hun bestelprocedure en logistiek.”
Behoeftes veranderen, omstandigheden veranderen en wat goed was, kan op den duur minder gewaardeerd worden. Daarom zorgt Van Smaak voor een periodieke evaluatie. Dat kan met uitgebreide enquêtes of met een inbelronde via Teams. „Ook hierbij zoeken we naar vormen die passen bij de zorginstelling. De kern is dat als je de vinger aan de pols houdt, jij de service aanpast aan veranderende wensen. Van Smaak is er niet voor Van Smaak. We willen wat betekenen voor de ander.”
